Asiakas on aina väärässä!

Ei se tiedä mitään mistään, eihän se voisi. Ei se ole alan asiantuntija vaan minä olen. Eikä se nyt vaan voi ymmärtää kaikkea sitä kiirettä mitä tämä työ pitää sisällään, että ihan turha sen on tulla siihen tuhisemaan jostain odottelusta tai huonosta palvelusta. Palvelis ite sitten! Niin, ei tahdo vai. No ei tahtois meistä moni muukaan, mutta tässä sitä vaan palvellaan ja aika hyvin kuule palvellaankin. Hymyilen melkein yhtä usein, kun saan tietää voittavani lotossa ja sanon asiakkaalle kauniisti kiitos lähes yhtä usein kuin muistan katsoa toista silmiin. 

Ei asiakaspalvelu ole enää sitä samaa kuin ennen, kun ostaahan porukka muutenkin. Mun pitää vaan olla ottamassa ne rahat ja samalla ehkä kertoa jos niiden pitää tietää jotain. Yleensä itsekään en aiheesta niin paljon tiedä, mutta se mitä en tiedän on turhaa. Ja pitäähän mun itseasiassa muistaa myös työkaverit. Olen lukenut, että työyhteisön viihtyvyys on kiinni työporukan keskeisestä harmoniasta. Meillä se harmonia on kyllä niin kohdillaan, että ette usko! Siksi on kyllä välillä vähän vaikea ehtiä palvelemaan jokaista asiakasta, koska olisihan se epäkohteliasta kuunnella työkaverin viikonlopun juorut loppuun ja vaan lähteä. Ei meillä kuule asiakas oo yhtään sen parempi kun toinen ihminen, eikä niin kuulu ollakaan. Kaikki tässä ollaan samalla viivalla, paitsi toki sillä erotuksella, että minä teen sen rankan työn asiantuntijana ja asiakas on vain tiedustelija, jolla tietotaito on vähän heikossa hapessa. Onneksi on meitä aspoja kuitenkin, mehän tästä maailmasta tehdään se mitä se on. Mihin tää maailma sitäpaitsi menisi jos meitä ei olis ollenkaan. Olkaa ihan kiitollisia vaan, että jaksetaan tätä p*kaa hommaa. Ette viittis aina olla valittamassa, kun ei sitä ininää kukaan jaksa. Nyt pitää muuten mennä käymään tauolla. Palaan kun jaksan. 

—-

Ennen sanoin aina, että asiakaspalvelu on Suomessa melko kehnolla tasolla. Enää en lähde suoraan haukkumaan vain meidän omaa pikkuista pohjolaa, vaan kyllä se sama ilmiö on ihan monessa muussakin maassa. Matkusteltu on sen verrran, että samat huomiot on nähty ihan joka kolkassa eurooppaa eikä vain meillä Suomessa. Jenkkilässä homman nimi on vähän toinen, siellä kun palkka tulee aika suurelta osin myös tipeistä. Toisaalta taas niissä paikoissa, joissa sitä tippiä ei ollut saatavilla, niin ei ne jenkkitädit edes katsoneet silmiin saatika kiittäneet. Tippien eteen sentään jaksoi vähän hymyillä ja panostaa, ei muuten. Siellä oltiin jopa niin lipeviä välillä, että kyllä Suomalaista likkaa ihmetyttää kun lentoemo tai tarjoilija tulee halailemaan ja kutsuu kullaksi. Hey honey, what would you like to have. 

”Ei aina voi hymyillä. Kyllä kaikilla meillä on henkilökohtaiset ongelmamme ja niitä ei voi peittää”

Henkilökohtainen mielipiteeni asiakaspalvelusta on se, että jos ei nappaa ja itkettää ja raivostuttaa niin paljon että voisi ampua kaikki ihmiset ympärillään, niin sitten jäädään kotiin. Piste. Asiakaspalvelija on yrityksen keulakuva, kasvot ja se joka sitä yritystä oikeasti myy. Onko se sitten oikein tulla töihin mylvimään ja valittamaan? Pilaamaan koko työporukan henki ja siinä samassa yrityksen kuva mahdolliselle potentiaaliselle ostajalle. Asiakkaille ei jaksa hymyillä ja mitään ei jaksa tehdä. Minulle tällainen aspan käytös on täysin anteeksiantamatonta ja ihan oikeasti en voi sitä ymmärtää. Jos minä maksavana osapuolena odotan jonkinlaista palvelua, niin ei sen pitäisi olla mikään maailman seitsemäsihme myös saada sitä. En oikeastaan vaadi kuin hymyn ja huomion itseeni. Ei, en oikeastaan edes vaadi sitä, vaan oletan, että se kuuluu pakettiin. Kaipa aspalle siellä töissä palkkaa maksetaan? On totta, että usein se asiakaspalvelijakin saa työhönsä nähden huonoa palkkaa ja vaivaa tuntuu näkevän enemmän kuin olisi maksettu. Siltikin työ on aina työtä ja mielestäni on omasta asenteesta kiinni onko se asiakkaiden palvelu niin kamalaa. Itse en muista koskaan tavanneeni asiakasta joka ei ansaitsisi hyvää palvelua. On ihan sama onko asiakas suuri rahamies vai onko se vain katselemassa. Ihan sama onko se huonolla tuulella vai ei. Ei kukaan ole toista tärkeämpi, mutta mulle itselleni on tärkeää, että jokainen saa hyvää palvelua. Siitä kun tulee itsellekin hyvä mieli. Kun siis hoitaa työnsä hyvin ja saa asiakkaan lähtemään tyytyväisenä. 

13.2 Helsingin keskustassa:

Astun ketjukahvilaan. Myyjä hymyilee ja odottaa, että mitä valikoin listalta. Takani on jo hieman jonoa, mutta vaikka olen hidas ottamaan juomani, myyjä ei hoputa. Hän ehdottaa kahtaa eri juomaa ja kertoo myös eri maitovaihtoehdot. Hänen mielestään kylmänä juoma on paras, mutta ei lähde vannomaan mikä minulle sopii. Valikoin kylmän. Myyjä tekee juoman ja hymyilee niin että hampaat näkyy kun hän ojentaa mulle juomani. Maksan vitosella, josta jää yli 20 senttiä. Jätän sen, sillä mieli on hyvä ja en tahdo pieniä kolikoita laukkuni pohjalle makaamaan. Kai teillä on joku virkistyskassa? Myyjä kiittää ja toivottaa hyvää tulevaa ystävänpäivää. Kiitän ja poistun. Hymyilen kun lähden kahvini kanssa. Pieni tapahtuma, mutta erittäin suuri ilo. Ei unohdu hetkessä. 

Miksi ei aina saa tälläistä palvelua? Olen käynyt Helsingin keskustan melko monissa kahviloissa ja palvelun laatu vaihtelee laidasta laitaan. Tytöt vaihtuu usein mikä on aika selvääkin,kun opiskelijat työskenteleät tällä alalla, mutta niin vaihtuu palvelussa laatukin. Joku ei uskalla katsoa edes silmiin, toinen jauhaa purkkaa ja puhuu kaverilleen puhelimeen samalla kun palvelee asiakasta. Sitten on se yksi joka katsoo mua silmiin ja hymyilee kun on mun vuoroni kassalla. Siitä viimeistä mulle tulee hyvä mieli. Sitä viimeistä kiitän aina. Kiitän ehkä sitä toistakin, mutta eri tavalla, koska se toinen ei välttämättä edes kuuntele mun kiitostani. 

Kahviloiden palvelusta kun puhutaan, niin mulla on kolme lemppari baristaa tällä hetkellä Helsingin kekustasta, jotka kaikki ovat eri kahviloissa. Kyllä, mä olen tehnyt oman ranking lista, hehe :D Vuosien ajan työskennelleet samoissa paikoissa ja kaikki heistä ovat nyt jonkinlaisessa esimiesasemassa. Ainakin siltä se työ näyttää ja heidän työpanoksensa on myös sellainen. Nämä tytöt ovatkin edenneet selvästi asemassaan juuri sen takia, miten he tekevät työnsä. Minä asikkaanakin olen sen nähnyt, niin myös heidän pomonsa. Ei siis ole turhaa panostaa työhönsä vaan siitä usein saa myös palkkion jos tekee jotain oikein. Niin myös asiakaspalvelussa. 

IMG_6905

Silloin vielä kun itse tein töitä kahvilan puolella, nautin ihan kamalasti siitä, että sain jatkuvasti palvella ihmisiä. Oli niitä ihania vakio-asiakkaita, joita näki päivittäin, mutta sitten oli myös kovin paljon uusia tyyppejä. Jokainen sai saman hymyn ja saman kiinnostuneen katseen. Tahdoin auttaa, kysellä ja olla avuksi. Ihmisten kanssa aika oli mun työni tärkein juttu, eikä tehnyt mieli olla poissaoleva. Mitä muutakaan olisin työssäni tehnyt? Katsellut kenkieni kärkiä ja mässyttänyt purkkaa vai? Ei kiitos. Mulle työ on hirmuisen tärkeää ja tahdon tehdä kaiken aina 110 prosenttisesti. Ne harvat kerrat kun oli niin huono päivä, että en pystynyt hymyillä ja olo oli negatiivinen, jouduin jäädä kotiin. En voisi tehdä edustamalleni yritykselle sitä, että antaisin siitä huonon kuvan olemalla jotain muuta kuin mitä työnkuvani antaisi olettaa. Enhän tällöin ansaitsisi palkkaani, kun en olisi palvelemassa asiakasta oikein. 

Asiakaspalvelija. Siis asiakkaan palvelija. Palvelee asiakasta. Sitä joka tuo rahaa ja sitä joka sun palkkasi maksaa. Onko se asiakas siis todella aina väärässä? Onko se niin kamalaa, jos se unohtaa ottaa lompakon esiin ajoissa ja tällöin vähän viivyttää jonoa. Onko se kamalaa jos se puhuu vähän hassusti ja tiuskien. Se ei ole töissä, sillä on vapaa-aikaansa oikeus. Tottakai olisi ihanteellista jos kaikki puhuisivat aina kauniista toisilleen, mutta se ei vain ole mahdollista. Omalla käytöksellään voi toki aina vaikuttaa siihen, mitä saa vastaan. Minä ainakin koen suurena haasteena jokaisen vaikean asiakkaan. Otan leveän hymyn ja auttavan katseen mukaani, kun huomaan, että joku on ikävä. En muista yhtäkään kertaa elämässäni, etteikö se olisi auttanut. Aina on löynynyt ratkaisu ja aina asiakas on lähtenyt ainakin vähän tyytyväisenä ulos. Niiitä harvoja ihmisiä, jotka ovat luonnostaan ilkeitä muita kohtaan, en ole voinut auttaa, mutta eipä ole kukaan muukaan. Veikkaan kuitenkin, että näillä ihmisillä on elämässään muutenkin vaikeaa, joten en ota sitä itseeni. Tiedän ainakin tehneeni parhaani, joten itseäni en voi siitä syyttää. Hankala asiakas ei ole vihainen minulle, vaan sillä on jokin suurempi ongelma elämässään. Turha siis takertua siihen, vaan antaa sen olla ja hymyilee silti. Kunhan teen työni niin hyvin kuin pystyn, olen onnistunut tekemään oikein. Samaa suosittelen sinulle. :)

IMG_7050

Jos on vaikea ymmärtää tämän asian tärkeys ja tulee helposti syytettyä asiakasta sen typerästä käytöksestä, niin yritä pitää ajatukset aina työn tärkeydessä. Pitää yllä sitä työminää, eikä päästä kotiminää esiin. Työssään ihminen on kuin eri ihminen, ei sillä kuulu olla liikaa omia henkilökohtaisia mielipiteitä. Tai siis kuuluu tottakai juu, mutta jos joku ihminen selvästi ärsyttää niin ei sitä sille ainakaan näytetä. Yritetään vaan parhaan mukaan saada se toinen palveltua ja toivotaan, että ihan jokainen ei ole samanlainen. Tiedättekö te sen tunteen, kun saa jonkun hyvälle tuulelle vaikka se juuri olisi kiljunut naama punaisena? Minä tiedän. Rakastan sitä tunnetta kuin hullu puuroa. Veri alkaa virtaamaan kohisten ja mun sydän lyö innostuksesta sataa. Ei ehkä siinä tilanteessa itsessään, mutta silloin kun se on saatu hoidettua. Haasteethan työssä tekee siitä usein mielekkään. Kaiken ei pidä olla aina helppoa. Pieni haaste päivässä saa olon illalla paljon onnistuneemmaksi.  Jos aina olisi vain helppoja päiviä ja tasaisen tappava tahti, niin ainakin minä kyllästyisin jo viikossa. ;)

Mitäs te sanotte aiheeseen? Olisko täällä jotain yhtä innokkaita asiakaspalvelijoita, jotka ajattelee yhtään samoin? Mielestäni jokainen asiakas on oikeassa ja jokainen asiakas ansaitsee hyvää palvelua. Lopussa myös sen kauniin kiitoksen ja hymyn, jos vain mahdollista. Ei, se hymyykään ei ole pakollinen, kunhan vain on muuten ystävällinen ja avulias. Aina ei hymyilytä ja se on ihan okei. Jos vain muistaa jokatapauksessa kohdella oikein ja auttaa, ei ole mitään hätää etteikö asiakas saisi ansaitsemaansa palvelua. 

Asiasta saa olla eri mieltä ja oman mielipiteensä saa jakaa. Mulle asiakaspalvelu tulee olemaan varmasti aina se ykkösduuni, enkä aio mielipidettäni muuttaa. Te toki saatte yrittää, mutta vannon että ette saa mun päätäni näissä aiheissa kääntymään ;)

Mukavaa viikonalkua kaikille! :)

25 thoughts on “Asiakas on aina väärässä!

  1. Olipa kivasti taas kirjoitettu, asenteesta se on kiinni! Työni puolesta kiinnitän paljon huomiota asiakaspalveluun kaikkialla missä itsekin asioin, ja täytyy sanoa, että monenlaista on tullut nähtyä. Selkeästi aspasta huomaa, jos työ ei nappaa sitten tippaakaan. Sitten taas jos omalle kohdalle osuu asiakaspalvelun helmi, jää siitä kyllä hyvä fiilis pitkäksi aikaa. Tämän yritän itsekin pitää aina mielessä ja moni varmaan pyörittelee silmiään ja yökkäilee näppäimistölle, mutta yritän mennä töihin aina hieman liian ajoissa jotta ehtisin rauhassa vaihtaa työvaatteeni, se on nimittäin itselleni tärkeää oikeanlaisen työmoodin kannalta. Siinä missä vaihdan vaatteeni, vaihdan myös arkiminäni työminään ja mietin parit tsemppaavat ajatukset. Tällaisia saattaisivat olla esimerkiksi ”tänään yritän tehdä jokaisen asiakkaan päivästä paremman” tai ”tänään hoidan tätä putiikkia kuin omaani”. :D Ällöpositiivista juu, mutta melkein poikkeuksetta toimii.

    Mukavaa viikonalkua sinnekin! :)

    Tykkää

    1. Kiitos itselles kivasta kommentista! Ne helmet jää todellakin mieleen, eikä erinomainen palvelu jää multa kiittämättä. Onneksi sitä Suomessa saa mun mielestäni jopa aika usein, joten ei saa liikaa valittaa.

      Kuulostipa fiksuilta sun ajatuksesi ja tämä oma tsemppaaminen työpäivään. kunpa kaikilla olis sama ajattelutapa aspan työstä! :)

      Tykkää

  2. Itse olen töissä eräässä tavaratalokonsernissa, jossa asiakkaat on opetettu olemaan tyhmiä ja röyhkeitä asiakaspalvelijoille… Tuntuu todella vaikealta tehdä heidän tahtonsa mukaan ja vielä hymyillä samalla kun tietää, ettei asioiden todellakaan pitäisi mennä niin. Lisäksi omaan työnkuvaani kuulu lähes ainoastaan välitystuotteiden myyminen, joihin liittyy sääntöjä, joita me emme keksi. Toisten on hirveän vaikea ymmärtää sitä ja siinä saa haukut päällensä, vaikka ihan oikeasti ei voi asialle yhtään mitään. Lisäksi ärsyttää ihmiset, jotka käyttävät väärin työnantajansa myöntämiä työsuhde-etuja (esim. kulttuurisetelit) ja sitten he suuttuvat, kun kuulevat etteivät voikaan tehdä niin kuin haluavat, koska me olemme saaneet ohjeet työhömme, joita myös noudatamme.

    No, onneksi on välillä niitä ihan mukaviakin asiakkaita ja lisäksi neutraaleja, jotka useimmiten pelastavat työpäivän. Työpäivän pelastaa myös työkaverit. Toki asiakkaan saapuessa paikalle omat jutut jää sivuun, eihän muakaan kiinnosta kuulla, mitä minua jossain palvelevalle tapahtui vime viikolla :D Enkä edes halua, että asiakkaat tietäisivät minusta jotain henkilökohtaista, joten siinä vaiheessa suu kyllä napsahtaa kiinni ja kysyn vain: ”Hei, kuinka voisin auttaa?”

    Tykkää

    1. Ymmärrän midtä puhut Sini! Ei ole tietenkään reilua, että aina saa kuulla vain ikäviä sanoja, valitusta ja haukkuja. Se onkin muuten yksi asia mistä unohdin kirjoittaa, nimittäin asiakkaan röyhkeä käytös. Kenenkään kun ei tietenkään pidän sietää käytöstä, mikä ei edes asiakkaalle kuulu. Jos siis toinen alkaa haukkumaan tai jopa ottamaan käsiksi, niin siinä tilanteessa ei kenenkään tarvitse olla ystävällinen. Hiljaa voi yrittää olla ja ärsyttämättä lisää, mutta ei sellaista tarvitse katsoa!

      Toivotan sulle kovasti tsemppiä töihin! Susta paistaa kyllä hyvä asenne työhön, vaikkakin joudut aika ikäviä päiviä selvästi viettämään asiakkaiden kanssa. Voimia sinne ja toivottavasti joku päivä ehkä pääset vähän positiivisempaan ympäristöön ;)

      Tykkää

  3. Siis ihanko aikuisten oikeesti olet soittanut joskus työnantajalle että: ”Hei, mulla ei nyt ole yhtään aspa-fiilis eikä hymyilytä, niin otan palkatonta.” Eli jäänyt kotiin? En voisi kuvitellakaan kuinka monta poissaoloa itselle olisi tullut jos aina ketutuksen sattuessa olisin vaan voinut soittaa jollekin, että nyt ei pysty! Saatikka kuinka nopeasti olisi ollut kengän kuva takamuksessa! Kaupassa jossa olin töissä, näitä päiviä tuli usein. Kahdeksan vuotta kaupan kassalla on opettanut minulle että työni ei ole ihmisten parissa. Pari vuotta saatoin kestää ihmisten arvaamatonta käytöstä, lopulta väsyin ja melkein romahdin. Nyt olenkin opintovapaalla enkä usko että musta on enää työskentelemään ihmisten parissa…

    Mutta ihan mahtavaa on että löytyy tuollaisia positiivisia ihmisiä jotka jaksaisivat sellaista liukuhihnapalvelua päivästä toiseen, aidosti hymyillen. Sellaisia ihmisiä tarvitaan aina :)

    Tykkää

    1. Hehe, en nyt sentään ole soittanut noin mihinkään. Tuskin kukaan on ;) Tarkoitin tekstilläni sellaista ikävää ja huonoa oloa, että on oikeasti aivan maassa. Esimerkkinä nyt vaikka läheisen kuolema tai jokin muu suuri suru. Ihminen kun on aika huono tälläisissä tilanteissa toimimaan oikein, eli työnteko voi olla todella vaikeaa. Silloin onkin parempi jäädä kotiin (myös työnantajan mielestä varmasti) kun mennä itkemään asiakkaan eteen elämän suurta surua. Ehkä ymmärsit nyt mitä tuolla hain? Se on sitten eri asia, jos joka päivä ärsyttää ja on huono päivä, niin ehkä kannattaa jo miettiä että onko jossain vika. Ehkä on masentunut? Koska ei asiakkaisiin kuulu suuttua jatkuvasti, vaan pitäisi voida ottaa asiat vain työn kannalta. mutta joo.. ehkä sait nyt mun pointin. Kirjoitin vähän epäselvästi tekstiin, joten ei ihme että pääsitte ihmettelemään :)

      Oon samaa mieltä, että ns. liukuhihnatyö on todella tärkeää. Mitäs me tehtäis jos ei olis ruokakauppoja? Itse myönnän, etten jaksaisi olla kassalla koko päivää. Mulla menisi työssäkuin työssä hermo jos istuisin koko päivän paikoillani tai seisoisin. Tarvitsen työn jossa liikun paljon ja olen ihmisten kanssa tekemisissä jatkuvasti. Onneksi oonkin sellaista työtä päässyt aina tekemään :)

      Tykkää

  4. Tulin tosi iloiseksi, kun kävin S-marketissa ja ystävällinen myyjä pakkasi mun pienet ostokset muovikassiin! :) Että joissakin kaupoissa asiakaspalvelu on parantunut. :) Ulkomailla (varsinkin Espanja ja Amerikassakin) oon huomannut, että myyjät keskustelevat todella paljon keskenään samalla kun palvelevat asiaksta :D Vaatekaupoissa lähinnä. Suomessa en vielä sellaseen oo törmännyt. :D

    Tykkää

    1. Saman oon Saara huomannut minäkin! Suomessa sellaista ei ihan niin paljon tapahdu. Kaipa täällä on sentään vielä vähän paremmat käytöstavat ;)

      Tykkää

  5. Mulla on nykyään jotenkin positiivisempi kuva asiakaspalvelusta Helsingissä kuin oli silloin, kun vielä asuin siellä. Ollaan joka kesä Suomen-lomamme jälkeen todettu miehen kanssa, että kylläpä asiakaspalvelu tuntuu parantuneen. En muista yhtään varsinaisesti huonoa kokemusta. Toki neutraaleja mahtuu mukaan, mutta sen verran paljon myös hyviä, että niihin on oikein kiinnittänyt huomiota. Tuntuu, että ollaan törmätty tosi moneen semmoiseen rennosti ja luonnollisesti juttelevaan baarimikkoon/tarjoilijaan/vaatekaupan myyjään. Tällaisia tyyppejä kohdattuani mietin aina, että miksi suomalaisia sanotaan jäyhiksi ja vähäpuheisiksi.

    Useammin mulla täällä Hollannissa on jäänyt paha maku suuhun, mutta ollakseni reilu on sanottava, että se johtuu varmasti osaksi siitä, että olen ulkomaalainen ja puhun yleensä englantia. Pikkujutut hoidan hollanniksi, mutta jos asiaan liittyy jotain oikeasti selitettävää, on selvää, että käytän englantia. Monesti on kismittänyt se, että asiakaspalveluhenkilöltä puuttuu se vilpitön halua auttaa asiakasta. Mitään ei saa, ellei sitä osaa vaatia. Ja usein tilanne on se, ettei ulkkarina ole varma, mitkä jutut tässä nyt sitten kuuluvat minun ”oikeuksiini” ja mitkä eivät. Tuntuu, ettei täällä myöskään ole tapana pyytää anteeksi sitä, jos on mokattu jossain. Olen usein ihmetellyt, miksei asiakaspalvelija vain sano suoraan, että anteeksi, tässä kävi nyt meidän puoleltamme pieni kämmi, mutta korjaamme asian heti. Pieni juttu, mutta siitä jää asiakkaalle hyvä mieli. Ja tarkoitus käsittääkseni yleensä on, että asiakas haluaisi käyttää palvelua uudelleenkin…

    Tykkää

    1. Olipa kiva kommentti! Tuli jotenkin tosi ylpee olo Helsingistä :)) Veikkaan, että osasyy voi olla se, että jos itse käyn täällä joka viikko useassakin kaupassa, kahvilassa ja ravintolassa niin niitä kokemuksia kertyy tosi paljon. Eli siis joukkoon mahtuu kaikenlaista ja ehdin myös tavata paljon niitä vähän ikäviä tilanteita. En tosin sanoisi, että niitä on enemmän, päinvastoin! Silläkin on nimittäin oma osansa, miten itse kohtelee sitä asiakaspalvelijaa. Jos hymyilee jo valmiiksi ja juttelee itse, niin kyllä se myyjä tulee helposti vastaan. Luulenkin, että tekin olette sellaisia todella hyviä asiakkaita jotka saatte helposti hyvää palvelua :)

      Mutta joo. Go Helsinki! ;) Hollannissa on eri meno ja musta tuntuu, että ihan koko maailma alkaa pikkuhiljaa mennä huonompaan suuntaan. Ollaan töykeitä ja sanattomia, ei oikein jakseta olla mitänä ekstraa. Ties mistä johtuu. Tosi harmihan se on.. Tervetuloa vaan suomeen siis useamminki ;)

      Tykkää

      1. Joo, tota mäkin mietin, että kokemus on totta kai erilainen, kun niitä palveluja käyttää ympäri vuoden päivittäin. Mutta olin mä viime kesänä kuukauden Helsingissä ja tänä kesänä luultavasti tulen taas olemaan :) On tosin itselläkin vähän enempi sellainen lomamoodi päällä, että on yleensä jo valmiiksi hyvällä tuulella.

        Tykkää

        1. lomamoodi on kyllä ihana. ah. oispa jo loma. sillon voi ottaa niin lungisti, ettei kyllä ärsytä ykskään hapan aspa.. hiih. ;)

          Tykkää

  6. Itse teen tällä hetkellä puhelimen välityksellä tapahtuvaa asiakaspalvelutyötä. Suoraan sanottuna vihaan tätä hommaa yli kaiken ja yritän koko ajan löytää jotain muuta, mutta en ole vielä päässyt täältä pois. Ihmiset soittavat tänne ainoastaan kun heille on tapahtunut jotain negatiivista ja huutavat, raivoavat ja solvaavat minua henkilökohtaisesti. Olen kohdannut vaikka kuinka monta asiakasta, jotka ovat sellaisia ihmisperseitä etteivät he todellakaan ansaitse hyvää tai edes välttävää asiakaspalvelua.

    Työstä maksetaan surkeasti eikä johtoporras tee mitään motivoidakseen työntekijöitä, vaan lafkaa yritetään pyörittää liian pienellä henkilömäärällä ja viimeisen vuoden aikana meiltä on poistettu kaikki pikkujoulut yms. virkistystilaisuudet.

    Vaikka jotkut asiakkaat ovat oikein mukavia, ei minua ns. *ttuakaan kiinnosta palvella heitä mitenkään odotukset ylittävästi. Toki mukaville asiakkaille pyrin itsekin olemaan peruskohtelias asiakaspalvelija mutta yhtään sen enempää en jaksa vaivautua kuunneltuani muiden huutoa koko päivän. Jos jäisin kotiin joka kerta kun ei huvita mennä töihin, en kävisi siellä ikinä. Usein sunnuntai-iltana saatan jopa itkeä kun ajattelen edessä olevaa työviikkoa. En kuitenkaan voi irtisanoutua, koska siitä tulee kolmen kuukauden karenssi, johon minulla ei ole varaa.

    Eri asia on, jos tarkoituksella on hakeutunut asiakaspalvelualalle ja haluaa siellä olla. Mutta kuinka moni oikeasti haluaa työskennellä vaikka Siwan kassalla, Mäkkärissä tai vikailmoituspalvelussa?

    Tykkää

    1. Olin just kirjoittamassa, että tulepa puhelinasiakaspalveluun töihin, niin voi hetkeksi unohtua tuo lausahdus, että: ”Jokainen asiakas ansaitsee hyvää palvelua”. Osalta suomalaisista puuttuu täysin käytöstavat kun asioidaan puhelimitse, saati sitten sähköpostitse. Kasvotusten useimmat osaa kyllä joten kuten käyttäytyä, mutta ilmeisesti puhelimitse tai sähköpostitse niin ei tarvitse tehdä? Sieltä tulee kaikenlaista vähän väliä :D Olen saanut monesti kiitosta ja palautetta hyvistä asiakaspalvelutaidoistani, mutta tuossa työssä olen huomannut, että joidenkin asiakkaiden kohdalla ne eivät vain riitä.

      Työnkuvani ei sentään ole niin pahalla mallilla kuin edellisellä kommentoijalla. Palkkaa maksetaan hyvin ja johtoporras motivoi sekä useimmat asiakkaista on aivan kohteliaita. Työstäni tykkään myös sen vuoksi ettei siinä tarvitse olla aina niin skarppina, koska asiakas ei näe sinua ) Haastavia asiakaskohtaamisia tulee kuitenkin vastaan ainakin kaksi kertaa enemmän kuin sillon kun olen tehnyt aspahommia kasvotusten.

      Aikoinaan ajattelin samalla tavalla haastavia asiakkaita haasteiksi, mutta nyt ajattelen ainoastaan, että ”Mikä ihmisiä vaivaa?” Isolla osalla ihmisistä taitaa olla tosi huonosti asiat, kun pitää viattomille asiakaspalvelijoille purkaa kaikki raivot. Noin 4 vuotta puhelintyötä tehneenä minulla on mennyt usko ihmisiin :D

      Tykkää

      1. Kommentoinkin tuossa juuri aiemmin, että puhelinpalvelu voikin olla asia erikseen. Voin vaan kuvitella miten ilkeitä ihmiset voi olla kun kasvoja ei näy. Muuttuu ääni kellossa kun nähdään kasvotusten :D Onneksi sulla sentään vaikuttaa olevan asiat paremmin ja saat myös kiitosta työstäsi, sekin kun on tärkeää. Työnantajan arvostus ei ole pelkkä isompi palkka, vaan myös kiitosta tarvitaan.

        Hyvä että toitte mulle esiin tämän ns. kasvottoman palvelun, eli puhelinpalvelun. Tsemppiä sullekkin sinne duuniin! Teet arvokasta työtä ja ansaitset kiitosta aivan varmasti jokaisesta päivästäsi! :)

        Tykkää

    2. Oivoi, voin vaan kuvitella! Puhelimessa en oo joutunut tehdä työtä ollenkaan ja voisin kuvitella miten vaikeaa on keskustella ihmisen kanssa ilman kasvoja. Ilma sitä että näkee toisen ilmeet ja eleet. Varsinkin jos toinen on vielä kiukkunen :( Jos asiakas on tosi tosi ikävä ja vain haukkuu, niin ei siinä kyllä paljoa paremmin voi palvella. En lähde väittämään vastaan.

      tosi hyvä kommentti ja kyllä tämä sai mutkin miettimään. Miettimään sitä, miten paljon on olemassa ihmisiä, joilla ei ole käytöstapoja ja joiden oman elämän ongelmat heijastuu aspoihin, jotka eivät sitä ansaitsisi. Tosi harmi kuulla sun työstäsi. Toivotan sulle tosi tosi tosi paljon tsemppiä jaksamiseen siellä ja erittäin paljon toivoisin, että joku kaunis päivä pääset vaihtamaan johonkin muualle! Kuulostaa niin ikävältä, että ihan oikeasti tuli tosi paha mieli sun puolestasi ja koko firman puolesta siinä samalla. Koita jaksaa!

      Tykkää

  7. Söpö ja positiivinen teksti. Nyt on kuitenkin kysyttävä ymmärtäen kyllä että kysymykseeni tuskin vastausta saan, mikä työnantaja antaa alaiselleen vapaata töistä tämän soittaessa aamulla ja ilmoittaessa että tänään ei ole asiakaspalveluasenne kohillaan? En ole piiiitkän työurani (nimenomaan asiakaspalvelu-urani) aikana moiseen koskaan törmännyt. Hienoa jos näin ymmärtäväisiä työnantajia löytyy, ei siinä mitään. :)

    Tykkää

    1. Hehe, vastailinkin jo tuossa aiemmin samaan kysymykseen kun näemmä olin onnistunut kirjoittamaan vähän epäselvästi ajatuksiani. En usko, että sellaista työnantajaa onkaan joista puhuit, mutta en tekstissäni myöskään ihan tuota tarkoittanut. Kun kirjoitin, että ”jos ei nappaa ja itkettää ja raivostuttaa niin paljon että voisi ampua kaikki ihmiset ympärillään, niin sitten jäädään kotiin.” niin tarkoitin sitä mitä sanoin. Jos siis oikeasti joka päivä tekisi mieli ampua muut ihmiset, niin silloin ei ole työkuntoinen on parempi jäädäkin kotiin. Mutta tosin itse ainakaan en ole vain vähän surullinen jos tekee mieli ampua muut, tuskin sinäkään. Silloin on kyseessä jo vähän isommat ongelmat, joihin työnantajakin jo tahtoo varmasti tarjota apua. Asiakkaat eivät ole ansainneet huonoa kohtelua työntekijän henkilökohtaisten ongelmien takia, eikä ole työntekijäkään velvollinen olemaan töissä jos on henkisesti sairas. Tarkoitankin siis melko suurta mielialan heittoa eli jopa masennusta, jos on pakko jäädä töistä pois. Se on sitten eri asia, jos joka päivä oikeasti ottaa asiakkaat päähnä niin tuskinpa on oikealla alalla. Eikös vaan? :)

      Ehkä tämä selvensi sullekkin mitä tarkoitin. Vaikka vähän ehditkin jo kadehtia mun työpaikkaani joka olisi ollut näin hyvin työntekijöitään kohteleva ;)

      ps. 12 vuotta aspa työssä, eikä kyllä ole kertaakaan tehnyt mieli raivota asiakkaille. Itkun partaalla on ollut pakko jäädä kotiin, mutta silloin syynä onkin ollet vähän suuremmat mullistukset elämässä. Ei ihan vain pieni päänsärky tai nuha…

      Tykkää

  8. Pöh, odotin, että tekstin loppuun olisit vielä vinkannut ne parhaat kolme kahvilaa ja niiden myyjää, jotka ole Helsingin keskustasta rankannut! :D

    Tykkää

    1. Ihan samaa odottelin täällä. Paljasta Marissa sun TOP3. Oisko yksi se Sanomatalon CH? Eikö se ollut ainakin joskus vakipaikka? :)

      Tykkää

        1. No niinpä! Eikä siellä Sanomatalossa taida edes CH:a ollakaan. Waynes/Aschan kai… TOP3 kiinnostaa todellakin! Uskon että asiakaspalveluasioissa tiedät mistä puhut. :)

          Tykkää

  9. Oon itse sellainen asiakaspalvelija, et pyrin tosiaan ottamaan asiakkaan kerrallaan. Esimerkkinä eilen olimme työkaverini kanssa iltavuorossa vaateliikkeessä, ja hänen ollessa tauollaan iski luonnollisesti sellainen 15 ihmisen jono. Useimmat työkaverini menevät tässä tilanteessa hämilleen, hoitavat asiakkaat pikavauhdilla ja se hätäisyys oikeesti näkyy kilometrin päähän! Itse koen tilanteen niin, et en voi sille mitään että olen yksin liikeessä ja nuo ihmiset tuossa jonossa – jos eivät jaksa jonottaa, lähtevät sitten kotiin. Se, mitä itse voin thedä, on palvella mahdollisimman hyvin, rauhassa (ei nyt kuitenkaan madellen, vaan rivakasti) ja hymyillen, kysyen kaikki asiaankuuluvat kysymykset ja muistaa hymyillä. Joskus kauhistuttaa kattoo jos on itse asiakkaana jonossa, miten paniikkiin jotkut myyjät menevät – hymyily unohtuu, kassakäytös on hätäistä ja tulee asiakkaalle sellainen olo, että ”menehän nyt jo siitä että saan seuraavan”.

    Sitten taas toinen näkökulma: yritys, jossa työskentelen, vetää tällä hektel ihan minimitunneilla joten me työntekijät ketkä ovat töissä saavat kontolleen ihan käsittämättömän määrän duunia! välillä tuntuu siis kohtuuttomalta kun saa huonoa palautetta asiakaspalvelusta, kun samaan aikaan on tehtävänä miljoona muuta asiaa myymälän pyörittämiseen – sitä kun asiakkaat eivät luonnollisesti tiedä, mitä kulisseissa tapahtuu. Että vaikka olisi normaalisti kuinka asiakaspalveluihminen, niin jos ajat ovat muutenkin tiukat, voi olla ettei sitä ihan parasta itseään voi joka tilanteessa antaa :) ymmärrystä molemmin puolin siis! Olen kuitenkin koittanut ajatella, et hymy ei vaadi mitään mutta antaa paljon, jos ei mihinkään muuhun pysty :)

    Tykkää

    1. Toi on todella hyvä asenne. Kaikki asiakkaat ei varmasti sitä ymmärrä ja saattavat jopa lähteä jos eivät jaksa odottaa, mutta kyllä mä itse ainakin tahdon sen oman aikani aspan kanssa kuin että se hosuu kaikkien kanssa. Tosi fiksusti ajateltu!! :)

      Minimitunnit ymmärrän ja sen, ettei jaksa kiireessä aina hymyillä. Siksi vähän puhuinkin, ettei se hymykään ole niin pakollinen. Lähinnä kaipaisin sellaista huomiointia ja ystävällisyyttä. Ei sitä, ettei edes puhuta tai katsota silmiin. Pari elettä riittää ja palvelu on heti parempaa. Sen taidat itsekin tosin tietää, kun kirjoitit niin asiantuntevasti :)

      Tykkää

Kaunis kiitos kommentistasi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s